Dr. Dennis Kremer über den Glasfaserausbau und verlorenes Vertrauen

Die digitale Infrastruktur ist ein entscheidender Standortfaktor für Regionen, Unternehmen und Privathaushalte. Als regional verwurzelter Telekommunikationsanbieter treibt die goetel GmbH den Ausbau leistungsfähiger Glasfasernetze in Südniedersachsen, Nordhessen und darüber hinaus konsequent voran. Im Gespräch mit Clara Veiga-Pinto von der HNA gibt Dr. Dennis Kremer, Geschäftsführer der goetel GmbH, Einblicke in aktuelle Entwicklungen des Glasfaserausbaus, die Herausforderungen des Unternehmens sowie die Zukunft einer modernen, flächendeckenden digitalen Versorgung. 

Herr Kremer, viele Menschen verbinden Goetel mit dem Versprechen eines schnellen Glasfaseranschlusses, manche aber auch mit Frust über Verzögerungen und mangelnde Kommunikation. Warum ist jetzt der richtige Zeitpunkt für Sie, die Verantwortung in der Geschäftsführung von Goetel zu übernehmen?

Ich bin seit drei Jahren bei Goetel und habe zunächst das Kundenmanagement übernommen, später den Netzbetrieb und dann zusätzlich den Netzausbau. In dieser Zeit habe ich viele Probleme aus nächster Nähe erlebt. Ein wesentlicher Fehler der Vergangenheit war, dass wir sehr stark vertriebsorientiert gearbeitet haben. Es wurden vielerorts gleichzeitig Verträge abgeschlossen, ohne ausreichend zu berücksichtigen, wie schnell die Projekte tatsächlich umgesetzt werden können. Dadurch entstanden Erwartungen, die wir nicht immer erfüllen konnten. Hinzu kamen Insolvenzen von Nachunternehmern, steigende Kosten und langwierige rechtliche Prozesse. Das alles hat den Ausbau verzögert. Gleichzeitig wurde darüber nicht ausreichend kommuniziert. Genau deshalb halte ich diesen Zeitpunkt für richtig: Wir haben die Probleme erkannt, Prozesse verändert, Personalanpassungen umgesetzt und gemeinsam mit unseren Investoren einen klaren Plan entwickelt, wie wir das Unternehmen stabilisieren und Projekte zu Ende bringen. Für mich steht Kommunikation dabei an erster Stelle. Ich bin regelmäßig im Austausch mit Bürgermeistern, Landräten und Verwaltungen. Vertrauen zurückzugewinnen wird eine der wichtigsten Aufgaben der kommenden Jahre sein.

Was meinen Sie mit Personalanpassungen? Wurden Mitarbeiter entlassen?

Im Rahmen der Umstrukturierung mussten wir leider eine zweistellige Prozentzahl an Personal entlassen.

Das heißt, Ihnen ist die schlechte Reputation von Goetel durchaus sehr bewusst?

Ja, absolut. Wir wissen, dass wir ein Reputationsproblem haben. Deshalb haben wir unsere Strategie grundlegend verändert. Unser Fokus liegt aktuell nicht auf neuem Vertrieb, sondern darauf, angefangene Baustellen fertigzustellen, Verkehrssicherheit herzustellen und Kunden zu aktivieren, die teilweise seit langer Zeit auf ihren Anschluss warten. Darüber hinaus planen wir eine Nachverdichtungsphase. Dabei wollen wir gezielt Kunden anschließen, die bislang übersehen wurden oder deren Anschlüsse unvollständig geblieben sind. Dazu gehören auch Fälle, in denen Baustellen zwar begonnen, aber nie vollständig abgeschlossen wurden. Wir wissen, dass Vertrauen nicht durch Ankündigungen zurückkommt, sondern durch sichtbare Ergebnisse.

Ihr Unternehmen wirbt mit den Werten Kundenfokus, Klarheit und Leistungsorientierung. Wie gut halten Sie diese Versprechen ein?

Bei der technischen Leistung erfüllen wir unsere Ansprüche bereits heute. Unser Glasfasernetz ist leistungsfähig und die Störungsrate vergleichsweise gering. Viele Investitionen in Netzstabilität und Redundanz bleiben für Kunden unsichtbar, sorgen aber dafür, dass unser Netz stets zuverlässig funktioniert. Verbesserungsbedarf haben wir im Bau und der schnellen Aktivierung unserer Kunden sowie im Kundenservice. Zur Beschleunigung der Aktivierungen haben wir die Bauprozesse effizienter gestaltet und im Kundenservice haben wir unter anderem auch durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz bereits viele Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt. Wir sehen bereits in beiden Themen Fortschritte und werden diese Maßnahmen kontinuierlich fortführen.

Viele Kunden berichten, dass sie nach Vertragsabschluss über Monate kaum Informationen erhalten. Woran liegt das?

Ein Teil der Probleme entstand durch überlastete Prozesse. Manche Kunden haben dieselbe Anfrage über verschiedene Kanäle mehrfach gestellt – per Telefon, E-Mail und Kundenportal. Dadurch entstanden zahlreiche doppelte Vorgänge, die sich gegenseitig blockierten. Wir arbeiten derzeit daran, diese Bestände systematisch aufzuarbeiten. Dabei hilft uns auch künstliche Intelligenz, ähnliche Vorgänge zusammenzuführen und effizienter zu bearbeiten. In Summe werden wir in den kommenden Monaten eine maßgebliche Veränderung und Abarbeitung offener Kundenvorgänge wahrnehmen.

Sie waren bereits als CTO für den Ausbau verantwortlich. Tragen Sie auch persönliche Verantwortung für Probleme, die Kunden heute kritisieren?

Natürlich. Als Geschäftsführer trage ich Verantwortung für alles, was bei Goetel passiert – auch für Entwicklungen der vergangenen Jahre. Deshalb stelle ich mich den Diskussionen und versuche nicht, die Verantwortung auf andere abzuwälzen. Ich kann Vergangenes nicht ändern, aber ich kann dafür sorgen, dass wir Dinge künftig anders machen. Vieles funktioniert auch heute schon anders – vieles benötigt auch Zeit, da komplette Umstellungen und Prozessanpassungen nicht von heute auf morgen spürbar sind.

Wo liegen derzeit die größten Engpässe beim Glasfaserausbau: Bürokratie, Tiefbau, Personal oder Finanzierung?

Der größte Engpass ist aktuell der Kapitalmarkt. Der gesamte Glasfasermarkt steht unter sehr starkem Druck. Banken und Investoren prüfen Projekte heute deutlich kritischer als noch vor einigen Jahren. Hinzu kommen gestiegene Baukosten und die schwierige Situation vieler Nachunternehmer, Insolvenzen von kleineren Anbietern oder Milliardenlücken bei größeren Netzbetreibern. Dadurch müssen viele Ausbaupläne neu bewertet werden. Das betrifft nicht nur Goetel, sondern die gesamte Branche, und das hat auch zur Folge, dass einige Projekte nicht mehr wie geplant umgesetzt werden können. Dies betrifft nicht nur Projekte von Goetel, sondern Projekte von allen Anbietern.

Gibt es Regionen, in denen sich Glasfaserausbau wirtschaftlich kaum noch darstellen lässt?

Grundsätzlich konzentrieren wir uns seit jeher auf ländliche Regionen und vermeiden bewusst direkte Konkurrenzsituationen in Großstädten. Problematisch wird es dort, wo zwar bereits Teile eines Netzes gebaut wurden, die Anbindung an das übergeordnete Backbone-Netz aber extrem teuer ist. In solchen Fällen prüfen wir Fördermöglichkeiten oder Kooperationen mit anderen Netzbetreibern.

Also schließen Sie keine Region für den Ausbau kategorisch aus?

Nein. Unser Ziel bleibt, möglichst viele Projekte umzusetzen. Im Einzelfall kann es aber vorkommen, dass ein Ausbau wirtschaftlich nicht mehr vertretbar ist.

Auf Social Media wird häufig von „Drückerkolonnen“ gesprochen, wenn es um die Akquise von Kunden in den Orten geht. Woran liegt es, dass diese Mitarbeiter vielen Menschen derart unseriös vorkommen?

In der Vergangenheit wurde sehr viel Vertrieb über externe Partner organisiert. Grundsätzlich wurden diese Unternehmen geprüft und mussten bestimmte Standards nach dem VATM-Verhaltenskodex (Anm. der Redaktion: auch bekannt als Haustürkodex, freiwillige Selbstverpflichtung der Telekommunikationsbranche) erfüllen. Trotzdem gab es Fälle, in denen Vorgaben nicht eingehalten wurden. Wenn uns solche Vorfälle gemeldet wurden, haben wir reagiert – bis hin zur Trennung von Partnern. Drückerkolonnen werden aber selten in Verbindung mit Goetel gebracht – hier haben wir den Markt im Blick. Die deutliche Unzufriedenheit liegt hier bei anderen Wettbewerbern.

Viele Menschen fragen sich, wie langlebig Glasfaser wirklich ist. Ist die Technik in 20 oder 30 Jahren noch aktuell?

Davon bin ich überzeugt. Glasfaser ist aus technischer Sicht das leistungsfähigste Übertragungsmedium, das wir heute haben. Die Technologie wird seit Jahrzehnten weiterentwickelt und es gibt derzeit keine erkennbare Alternative, die ähnliche Leistungswerte erreicht. Meiner Meinung nach ist das die Non-Plus-Ultra-Lösung.

Viele Menschen in Nordhessen und Südniedersachsen warten seit Jahren auf einen Anschluss. Wann wird Glasfaser hier eher die Regel als die Ausnahme sein?

Eine genaue Jahreszahl kann ich nicht nennen. Ich gehe aber davon aus, dass die Diskussion über die Abschaltung alter Kupfernetze bis Ende des Jahrzehnts deutlich an Fahrt aufnehmen wird. Spätestens Anfang der 2030er-Jahre dürfte Glasfaser in vielen Regionen der Standard sein, da schon heute der erforderliche Datenbedarf pro Haushalt jährlich um 15 bis 20 Prozent steigt.

Wenn wir dieses Interview in drei Jahren noch einmal führen: Welche Schlagzeile würden Sie dann gerne über Goetel lesen?

Ich werde nie vergessen, wie der Aktionär mal „Nortel Networks – der Stern am Internethimmel“ getitelt hat. Das würde ich mir natürlich auch für Goetel wünschen: „Goetel – der Stern am Internethimmel in Hessen und Niedersachsen“ klingt toll (lacht).